声誉风险:它是什么，以及如何管理它

对于个人和组织来说，我们的声誉都很重要。我们本能地理解为什么会这样，但科学支持这种看法。在他们的2021年美国上市公司报告， Reputation Dividend发现“截至2021年4月，公司声誉在投资界激发了足够的信心，支撑了近30%的市值。”

这是一大笔钱。

当然，许多事情都有助于一个伟大的声誉。产品、客户服务、品牌资产:这些都是全球领导者花费数十年、数十亿美元打造的东西。要获得好名声，没有捷径可走。

然而，建立声誉需要时间，失去一个声誉却可能在几分钟内发生。欢迎来到声誉风险的世界。

什么是声誉风险?

从广义上说，声誉风险是对企业或组织的良好声誉的任何威胁或危险。然而，将声誉风险与其他形式的风险联系起来是有帮助的，具体来说:

• 操作风险:或组织内部操作和过程产生的风险。
• 财务风险:指与投资决策相关的风险。

显然，运营风险和声誉风险之间存在明显的重叠。它可能有助于把经营风险看作是随着时间的推移逐渐和有机地出现的内部风险，而声誉风险倾向于关注事件:公司本身、员工、合作伙伴或客户的行动。

识别这些事件，并管理其后果，就是有效的声誉风险管理。

声誉风险的类型

声誉风险的形式多种多样，来源也多种多样。举四个在现实世界中臭名昭著的例子，声誉可能会受到以下因素的损害:

• 涉及重大环境影响的事故，例如“深水地平线”漏油事件2010股。说句题外话，对环境、社会和公司治理(ECG)这些事件的关注越来越多，对组织声誉的损害越来越大，这是毫无价值的。
• 供应商或合作伙伴未能达到国际标准的问题——如多个“血汗工厂”的争议．
• 流氓员工(或那些被糟糕的组织文化所造就的员工)，例如涉及乐施会员工的多起丑闻在发展中国家。
• 不良媒体与客户有关的事件，如那些导致德意志银行(Deutsche Bank)被罚款1.5亿美元与杰弗里·爱泼斯坦的交易有关
• 当我们考虑这个列表时，就会发现，在与业务本身有关的事件和与合作伙伴、员工和客户有关的事件之间，存在着非常多的潜在危险。它们中的任何一个都可能造成声誉损害，进而造成数十亿美元的损失。

同样重要的是要记住，任何组织都有好几个名声:每一组利益相关者都有一个名声。例如，在投资者中享有很高的声誉，而在监管机构中享有较低的声誉是可能的。这又意味着更多的潜在风险。

让事情变得更复杂的是，可能会出现不一定基于现实的声誉风险。不满的客户或员工的指控可能会被迅速放大，达到一个真相几乎变得无关紧要的地步——它们仍然是一种风险。

在这种环境下，管理声誉风险需要时刻保持警惕。我们来谈谈怎么做。

识别新出现的风险:声誉风险监测

声誉风险监控意味着在风险出现时就能发现它们。有许多方法可以处理可能造成声誉损害的事件，下面将讨论其中一些方法。但是，如果组织反应太慢，所有这些都是无用的。当这种情况发生时，我们实际上是“被事件所压倒”，在组织有机会走出困境之前，损害就已经造成了。

更有挑战性的是，社交媒体的兴起只会让坏消息传播得比以往任何时候都快。因此，声誉风险事件可以以惊人的速度从地平线上升到中心。

要发现这些潜在风险，就需要积极监控几乎所有公开谈论的话题:

• 该组织
• 组织的雇员或主管
• 合作伙伴、供应商和客户

这就要求有能力以多种语言监测来自全球各个角落的新闻来源，包括一般新闻和专业新闻。这是很多的内容:肯定比任何分析师甚至分析师团队都希望人工监控和及时的多。

相反，适当的声誉风险监测需要自动化，自动识别与上述主题相关的任何内容，建立重要性和情绪，然后在满足给定标准时立即通知相关分析师。

基本上，这就是RADAR的工作。我们允许组织利用扩展的全球媒体在其生命周期中尽可能早地曝光故事，或任何可能导致声誉受损的感兴趣的事情。通过这样做，我们使这些组织能够对此做些什么。

声誉风险管理

有必要重申，早期发现是成功管理声誉风险的最重要因素。正如上面简要提到的，它允许组织保持领先。

由于早期检测所能提供的大量时间，许多实际的步骤成为可能。这里有四个简单的规则，可以帮助任何组织将声誉风险降到最低。当然，它们不是故事的全部，但作为指导原则，它们肯定会让你走上正确的道路:

1.迅速行动

只有在你行动迅速的情况下，早知道才会有帮助。当您的监控系统向您的组织发出威胁警报时，请迅速采取行动。这通常意味着确保你在正确的地方拥有内部流程和适当的自主权，以便做出决定并快速行动。更好的是，针对已知风险的应急计划可以成为必要时快速反应的一种非常有效的方式。

2.果断，清晰地沟通

特别是，当涉及到员工、供应商、合作伙伴和客户时，不要害怕迅速切断联系，并在没有道歉的情况下进行沟通。在组织真正没有意识到问题的情况下(有很多)，早期意识加上早期果断的行动通常就足够了。

3.准备承认错误

公众舆论往往不会原谅那些把自己逼到角落里，当自己造成的事件引发声誉风险时，无法给出明确的“认错”的组织。如果情况允许，保持开放和诚实:不要试图为没有借口的行为找借口。

4.改变文化

这听起来是显而易见的，但让我们把它说清楚。这不仅仅是一种公关活动，将其视为公关活动的组织往往会被利益相关者看穿。如果事件对组织造成了真正的声誉风险，那么一定要尽可能地进行沟通和管理，但也要寻找根本原因，并适当地改变文化。

总而言之:如果组织准备迅速果断地采取行动，管理声誉风险是可以做到的。但要实现这一目标，至关重要的是要通过积极的声誉风险监测，及时发现潜在问题。这就是AYLIEN的作用。如果你想要在问题造成有意义的名誉损害之前识别和管理问题的能力，请给我们写信。